El internet de las cosas y las experiencias de los usuarios son elementos cada vez más fluidos, complejos y espontáneos. Esta nueva era experiencial obliga a las marcas a adaptarse de manera más rápida, ya que si las expectativas de los usuarios no se cumplen, sus experiencias con las marcas pierden receptividad. Por eso nos preguntamos ¿las marcas pueden seguir estos ritmos y proporcionarles a sus usuarios experiencias relevantes?

Las marcas y las expectativas

Sin duda, las expectativas de los usuarios son realmente factores de peso para considerar a las marcas como espacios de crecimiento. Un estudio impulsado por Accenture y realizado por Forrester Consulting en países como USA, Canadá, Reino Unido, España, Brasil, México, etc., buscaba evaluar organizaciones en función de las experiencias de sus consumidores. Para el estudio se descubrió que las marcas buscan y evalúan a sus competidores en función de las experiencias que ofrecen. Los clientes de hoy buscan y esperan más, y sus estándares de evaluación parten de marcas líderes, pero siguen buscando experiencias que mejoren y amplíen su proceso de compra.

En muchas ocasiones plasmar las ideas que representan la transformación digital es complejo, y algunas marcas han entendido que, para lograr el éxito en este entorno, priorizar la experiencia de sus clientes es vital. Según el estudio realizado por Accenture, sólo el 7 por ciento de las marcas superan las expectativas de los clientes. Y lo que es peor aún, el 25 por ciento no satisface las expectativas de sus clientes. Sin embargo, la mayoría de las marcas piensa que la experiencia de sus usuarios es lo suficientemente buena.

«En la actualidad, la gente ve el mundo a través de una lente digital. La experiencia digital y la de los clientes ahora es una sola, no hay diferencia.» — Coordinador de Estrategia Digital y Marketing en una empresa alimenticia.

La experiencia de los clientes

Según Forrester (empresa de investigación de mercado), un aumento del 1 por ciento en los puntajes de la experiencia de los clientes puede traducirse en ingresos anuales entre $10 millones y $100 millones.

Las mejores empresas con respecto a la experiencia de los clientes están también superando a sus pares, logrando índices más altos de éxito digital, esta experiencia de usuario enmarcada dentro de la transformación digital se ve como una forma de pensar de la organización, y no como una serie de proyectos aislados.

Comportamientos de las organizaciones exitosas en experiencias de usuarios dentro de la transformación digital

Algunos de los comportamientos clave de las empresas que están tomando en cuenta la experiencia de usuario dentro de su proceso de trasformación digital incluye:

Adaptarse a un estado dinámico: adoptar lo digital entre un 10% y un 99% más que sus pares y lograr los cambios constantes que exige el mundo digital.

Convertir datos en perspectivas y acción: utilizar los datos relacionados con la experiencia de sus usuarios o clientes y considerar a los datos y las analytics de su plataforma como un factor crítico para mejorar dicha experiencia.

El mayor reto que presentan las marcas para convertirse en marcas líderes influyentes en esto de las experiencias de usuario dentro de la transformación digital, es que necesitan entender y creer que cualquier idea es realizable en términos estratégicos digitales. Poder satisfacer las expectativas de los clientes no es un logro menor. Sin embargo, ya no es suficiente. Las expectativas de los clientes están cambiando más rápido, y esto obliga a las empresas a estar más cerca de sus clientes que antes para lograr esas experiencias memorables.

Marcas útiles en el mundo de hoy

El comportamiento de las marcas cada vez está más orientado a llegar a la vanguardia de sus consumidores, sin embargo, la ola disruptiva que trae consigo la experiencia de los clientes es tangible, y las marcas de hoy deben adaptarse a un cliente que no solo quiere una experiencia buena sino una al alcance de su mano. Por eso el crecimiento de los usuarios móviles, cada año aumenta.  Los países que encabezan este grupo son: Ecuador (70%), Panamá (64%), Colombia (61%), República Dominicana (54%) y Venezuela (43%); siendo en promedio un 58% de usuarios móviles en toda Latinoamérica, según nuestro estudio del Consumidor Digital.

Carlos Jiménez, presidente de Tendencias Digitales y conferencista especializado en tendencias, plantea que los clientes son lo más importante de las marcas y ayudarlos debe ser el objetivo central de todas las marcas que quieran considerarse útiles. Expone “A veces da la impresión de que muchas empresas han perdido el norte, y han dejado de convertirse en marcas útiles”.

Si las marcas no resuelven los problemas de sus clientes y no hacen de esa ayuda una experiencia en su viaje de consumo, dejan de ser marcas útiles. Las marcas deben aportar información relevante para la toma de decisiones y generar beneficios de compra.

“Una marca útil no se queda con el cierre de la venta, sino que ofrece un servicio post venta que hace sentir seguro a su cliente.” Recalca.

Las marcas y su posicionamiento útil en el Ecommerce

En el Ecommerce, las expectativas de las marcas están orientadas a la información que las mismas les faciliten a sus clientes durante todo el viaje de compra. El 70% de los compradores online en Latinoamérica, según nuestro estudio, buscan información para decidir si hacer o no la compra.

La búsqueda de información se orienta a comparar precios, especificación del producto, la información que exista respecto a la tienda y cuáles son las percepciones de otros compradores tanto positivas como negativas.

Los consumidores digitales de la región usan internet principalmente para buscar información y de eso no escapa el Ecommerce. Uruguay y Perú son los países donde la búsqueda de información para comprar online supera el promedio latinoamericano.

Dentro del Ecommerce el viaje de compra es realmente importante para el consumidor, sentir que la marca te ofrece información valiosa, que durante el proceso tienes claridad y que al final la marca sigue compartiendo contigo, siguen siendo valoraciones positivas. Dentro del mundo digital de hoy, la experiencia del usuario es una oportunidad de las marcas de conectar con sus clientes, quienes cada vez buscan marcas más cercanas a ellos y que los acompañen en el proceso. En el mundo digital el usuario vive al máximo y busca marcas que lo hagan con ellos.

Si deseas conocer en más detalle datos del estudio sobre el Consumidor Digital en Latinoamérica, escribe a [email protected] o a @TendenciasD. También  puedes comentar este artículo o enviar tus sugerencias para próximos artículos.