El sector bancario es altamente regulado por el gobierno, pero eso no excluye a la industria bancaria de las nuevas tendencias de consumo y las preferencias de sus clientes. Con la era digital y los altos índices de movilidad producto del uso de teléfonos inteligentes, los consumidores esperan experiencias bancarias fluidas y múltiples canales de comunicación. Sin embargo, los consumidores también son escépticos con la seguridad y confianza que puedan ofrecer los bancos, no solo con el dinero sino con uno de sus bienes más importantes: la información personal.

Ahora bien, son esas necesidades cambiantes de los usuarios lo que ha llevado a la banca y las instituciones financieras a innovar y generar experiencias centradas en el usuario. Es por eso que comprender y tener una visión completa del consumidor es esencial para los bancos que buscan cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, generando estrategias exitosas que ponen a su audiencia en el centro de todo. La banca y la forma en la que conectamos con ella ha cambiado muchísimo en los últimos años, así, las tendencias bancarias han llevado a las instituciones a colocar la innovación como pilar de su planificación. Buscar maneras de dar soluciones y productos adaptados a sus clientes de forma inteligente ha pasado a ser su día a día. Ya no es el usuario adaptándose a la banca sino la banca adaptándose al usuario. Pero para alcanzar esto, es importante el conocimiento del mismo y sus necesidades como punto que permita ofrecer valor y distinguirse de la competencia.

Hoy los consumidores valoran la autenticidad en la relación con una marca. Nuestro estudio anual “El Consumidor Digital” nos permite perfilar en el nuevo cliente de la banca un cliente que espera información de productos y servicios, respuestas a sus preguntas y que se le aclaren situaciones de ser necesario. Un 28% de los internautas latinoamericanos espera que las marcas le pregunten directamente y el 17% que la comunicación con ellos sea exclusiva.

La banca es una de las industrias que ha visto el cambio generacional más grande. La integración en su audiencia de los nativos móviles, quienes son los clientes bancarios que están ingresando al mercado, ha obligado a innovar al sistema financiero y si añadimos las políticas de regulación particulares del sector, este se ha convertido en un entorno muy competitivo.

Con los móviles como uno de los dispositivos de conexión a internet más importantes en la región, este es el primer punto de desafío para la banca, las transacciones en su mayoría ya no se realizan desde computadoras de escritorio o laptops sino desde el teléfono. Así, el permitir a los usuarios ahorrar tiempo al realizar transacciones, pagar facturas, transferir dinero y monitorear sus asuntos financieros con solo un clic desde una App, han demostrado ser puntos de diferenciación valiosos para el sector. De acuerdo a nuestro estudio El Consumidor Digital, el 59% de los internautas latinoamericanos realizaron transacciones bancarias a través de sus móviles. Así, ofrecer una experiencia basada en la percepción de comodidad, seguridad y rapidez es la búsqueda, un ejemplo en el área es:

GoBank como caso de éxito

Los fundadores de GoBank, Sam Altman y Alok Deshpande se propusieron diseñar un banco para la nueva era móvil. Cuando los usuarios se registran todas las funciones bancarias se realizan en una aplicación que busca mejorar la experiencia bancaria. La motivación para crear esta aplicación fue que los consumidores no sentían una relación bidireccional de beneficio con los bancos. Así, para construir la mejor experiencia de banca móvil se concentraron en lo que realmente les importaba como consumidores: la velocidad.

Alok Deshpande en unas declaraciones dijo “sabíamos cómo los usuarios veían los dispositivos móviles, especialmente al usar una aplicación basada en la banca. Querían entrar, obtener la respuesta y salir”.

Al usar esta App, los usuarios pueden monitorear sus gastos con una herramienta que los rastrea y busca cada transacción realizada. GoBank envía a sus clientes avisos de transacciones a tiempo real a sus teléfonos móviles. Según los creadores, esto es algo que sus consumidores realmente valoran porque saben instantáneamente cualquier transacción fraudulenta, y al tratarse de dinero esto es vital para generar confianza.

Sam Altman plantea que GoBank logra diferenciarse de bancos tradicionales, ya que, “las cuentas de ahorro tradicionales tienen reglas: puede mover dinero solo seis veces al mes. Eso no es lo que quieren nuestros usuarios (…) Pensamos, ¿por qué no puedes mover dinero cuando quieras, sin comisiones?«

La movilidad se hace cada vez más importante en la banca

Según el informe del Mercado Global de Pagos Móviles, se proyecta que el mercado crecerá a una tasa anual del 33% entre 2019 y 2026 y se estima que el mercado tendrá un valor de $ 457 mil millones para el final de ese período. Además del peso que tienen los pagos móviles dentro del mercado financiero otro de los grandes cambios es la aparición de las redes sociales en este sector.

Uno de los grandes canales que aparecieron para construir un viaje sin problemas para el usuario, son las redes sociales, que se presentan en el sector financiero como un medio de atención al cliente por excelencia. Con la penetración de las redes sociales, este canal se hace crucial para que las entidades financieras logren conectar con las audiencias jóvenes y comprometidas digitalmente logrando un papel dominante sobre otros medios para involucrar a los consumidores de manera efectiva con la institución y lograr una conexión real con ellos.

La banca ha tenido que reorganizarse para cumplir con sus usuarios, pero la gran pregunta es ¿qué quieren los consumidores de los bancos?

  • Quieren realizar operaciones bancarias en línea: el 64% de los internautas latinoamericanos ha utilizado internet para las operaciones bancarias.
  • Quieren servicios centrados en el cliente: el 26% de los usuarios de banca móvil esperan que una marca brinde servicios o productos que ayuden a simplificar la vida diaria (fuente: global web index)
  • Esperan una variedad de herramientas financieras: el 16% de los usuarios de banca móvil quieren que las marcas ofrezcan una gama de aplicaciones útiles y servicios en línea (fuente: global web index)
  • Quieren que los bancos sean responsables: los usuarios valoran la transparencia y la autenticidad más que nunca, con los nuevos retos de privacidad de data.

En base a esto los bancos y las entidades financieras han optado por medidas más alineadas con sus audiencias, analizando a sus clientes en detalle y obteniendo insights que los orientan sobre las estrategias a tomar. Así podemos observar que la banca, y específicamente la banca móvil se mueve hacia:

4 tendencias de la banca móvil

  • El móvil ha cambiado la banca y, a medida que aumenta la aceptación, está en camino de ser el pilar central de las transacciones.
  • Los millennials quieren funciones de banca digital que se integren con sus estilos de vida.
  • Un enfoque multicanal no solo es bueno, es necesario para crear el viaje de compra perfecto para los consumidores.
  • Las redes sociales son quizás el canal más valioso para llegar a los usuarios móviles y atender sus requerimientos.

El objetivo debe ser satisfacer las nuevas demandas de los consumidores.

Las tendencias bancarias que hemos recorrido a lo largo de este artículo están constantemente impulsadas por los consumidores, así, el conocimiento de los clientes es una pieza vital para que las entidades bancarias logren integrar sus procesos a los estilos de vida de sus audiencias de forma natural y asertiva logrando satisfacer sus necesidades y expectativas.

Por eso si deseas conocer en más detalle datos del estudio sobre el Consumidor Digital en Latinoamérica y las nuevas tendencias en el mercado regional, escríbenos a info@tendenciasdigitales.com o a @TendenciasD. También  puedes comentar este artículo o enviar tus sugerencias para próximos artículos.