Los clientes dentro de la era digital no son los mismos, las marcas se enfrentan a un público informado y ansioso por conocer más de sus productos y servicios, lo que hace que sean más exigentes. Con el acceso a internet y los teléfonos móviles se ha cambiado la forma de comprar, los usuarios tienen mayor poder de informarse y comparar, comprar con un solo clic en múltiples medios y redes sociales inclusive. Los clientes de hoy buscan más que una compra, buscan experiencias con los productos, con el servicio y con la atención de las marcas. Por eso, el marketing y las estrategias de las marcas deben adaptarse y dar nuevas propuestas para ellos y sus clientes.

Los clientes y usuarios de redes sociales suelen seguir muchos perfiles de diferentes marcas, algunas afines y cercanas a sus gustos y otras no tan relevantes pero que por alguna razón captaron su atención. El “seguir” una marca nace del impulso o interés que genera un contenido relevante que llama la atención o un post publicitario que aparece en el feed de nuestras redes sociales. Aun así, seguir una marca en cualquier red social no implica directamente una compra y he allí la meta de toda buena estrategia digital, lograr que esos seguidores se transformen en clientes, y más aún en clientes leales capaces de recomprar y recomendar la marca. Sin embargo, para lograr eso se debe recurrir a una estrategia de marketing digital efectiva.

El marketing digital como vía de conexión entre la marca y el consumidor

El marketing digital requiere estrategias para no desperdiciar presupuesto sin resultados. Existen marcas que no presentan estrategias innovadoras en las redes sociales y que terminan distanciando al cliente de la marca. Las redes sociales son una especie de bitácora para los clientes quienes suelen utilizarlas como diarios de experiencias y acontecimientos importantes, y todo eso representa información valiosa para que una marca conecte con ellos. Pero, una marca no solo tiene que ser espontánea y hablar con sus clientes como amigos, sino que además debe transmitir los valores de sus productos o servicios, debe ser responsable, original e impulsar a sus clientes a que la sigan y la compren, de allí la importancia de una estrategia bien pensada y que realmente conecte con la esencia de los clientes actuales y potenciales de la marca; cuáles son sus gustos, expectativas y experiencias, qué los motiva y qué pueden aprender de la marca día a día.

Escuchar al consumidor y proporcionarle lo que quiere es una de las claves para no perderlo y ofrecerle en las redes sociales el contenido que busca. Fidelizar a esos clientes termina generando una comunidad y un sentido de pertenencia con las marcas. Toda marca debe preguntarse si realmente busca escuchar a sus usuarios para saber que aportarles de cara a sus demandas.

Que esperan los clientes del marketing de las marcas

Una vez superada la publicidad intrusiva, las llamadas y las estrategias tradicionales, el cliente hoy espera algo más de las marcas y los medios digitales son plataformas idóneas para complacerlos. Los clientes esperan:

  • Transparencia, las marcas deben impulsar brindar información real y transparente, eso genera nexos de confianza con los consumidores.
  • Soluciones, esta es una forma diferente de acercarse al consumidor, ya no es solo presentar un producto o servicio, las marcas deben ofrecer soluciones reales a los usuarios, dando respuesta a las preguntas que tienen sobre ellos.
  • Experiencias, el mobile commerce y el marketing experiencial son dos estrategias de marketing que buscan dar mejores experiencias a los usuarios. Las estrategias asociadas a lograr que los usuarios recuerden la marca y la hagan suya día a día. Marcas amigables y cercanas a su público en los momentos indicados son la mejor estrategia de identificación.
  • Relaciones perdurables, es importante que la marca tome tiempo en estrategias de fidelización efectiva, ayudando a sus clientes a permanecer en las empresas y se conviertan en embajadores de las marcas

En nuestro estudio el Consumidor Digital descubrimos que, por ejemplo en Colombia, el 68% de los consumidores busca información de los productos previa a la compra, esta búsqueda se orienta hacia la comparación de precios, especificaciones del producto, tiendas y opiniones de otros compradores, y es allí donde las redes sociales juegan un papel protagónico ya que en el mismo estudio vemos que el 33% de los consumidores utilizan los medios sociales como fuente de información para decidir la compra.

Katherine Rodríguez, estudiante de comunicación social de 6to semestre comenta que “los consumidores esperan encontrar información real sobre la marca, para así saber qué van a adquirir. De igual forma, es importante que esa información sea transmitida de una manera que les genere empatía con la identidad de la marca o la empresa, así el interés es genuino y es más fácil que se vuelvan fieles a la marca”

Porqué dejan de seguir los clientes a sus marcas

¿Como marca te preguntas por qué dejan los usuarios en redes sociales de seguirte? ¿Qué impacto genera en tu posibilidad de venta? Muchas marcas comenten errores en sus estrategias de marketing de redes sociales, algunas de los más comunes son:

  • Publica contenido aburrido, el contenido que muchas veces se sube en las redes de las marcas no conecta lo suficiente con sus usuarios, no es lo suficientemente interesante para los gustos de los clientes.
  • Ya no quieren seguir tantas marcas, seguir a muchas marcas con estrategias similares genera la sensación de aburrimiento.
  • No tomar estrategias innovadoras hace que los consumidores migren a las redes de productos de las marcas competidoras.
  • La publicidad engañosa, es muy importante que las marcas publiquen contenido real, los consumidores tienen la posibilidad de buscar información a solo un clic, por lo que podrán buscar información veraz con facilidad.

En Latinoamérica el 52% de los compradores en línea ocasionalmente se siente saturado de información a la hora de comprar, de acuerdo a datos del estudio El Consumidor Digital 2018. Sin embargo, el 77% de los usuarios prefiere contar con toda la información disponible al momento de comprar.

“He dejado de seguir marcas a lo largo del tiempo cuando considero que cambian drásticamente el contenido, que ya no venden los productos por los que seguí la marca, o cuando pruebo varios de sus productos y considero que no están a la altura de sus publicaciones. Cuando publican contenido muy seguido, por ejemplo 3 post al mismo momento.”  – Consumidora digital.

Una marca colombiana que entendió el cambio  

La tienda de café Juan Valdéz en Colombia, cuenta en Instagram con trescientos veintiséis mil seguidores y durante sus años en el mercado ha empleado distintas técnicas para posicionarse en el mismo.

El marketing en redes ha evolucionado tal como lo explica Communications Group, la agencia de marketing y publicidad de la marca:

 “Creamos una estrategia de contenidos basada en lo que motiva a las personas a estar conectados con la marca, por esta razón decidimos tomarnos el tiempo de escucharlos, leyendo todo lo que hablaban, lo que significábamos para ellos, qué amaban, qué odiaban…así logramos pasar de ser tácticos con contenidos diarios que realmente no incentivaban conversaciones, a ser estratégicos y definir nuestra comunicación a partir de aquello que ellos piensan, sienten y quieren”

Juan Valdéz Café conecta con sus usuarios, repostea sus vivencias, los invita a interactuar con ellos. Eso genera conexión entre sus usuarios y la marca, momentos e historias que a través de los medios sociales logran la fidelidad con ellos.

Este es un buen ejemplo de que hoy se deben conocer a los consumidores, sus perfiles, que esperan y cómo conectar con ellos, darse tiempo para escuchar para preguntarles qué quieren, qué buscan, cómo los ayudaría la marca. Por eso es importante la investigación de mercados, sean encuestas online, perfilación de consumidores u otras opciones que puedan ser fuente de información para posicionarse no solo en las redes sino en el mercado mismo.

Si te interesa conocer más acerca del Consumidor Digital, Tendencias Digitales está a tu disposición. ¡Ponte en contacto con nosotros a través de info@tendenciasdigitales.com o @TendenciasD.