El comercio electrónico representa en la actualidad un importante mercado, esto se evidencia con el acercamiento que han tenido en los últimos años los consumidores digitales a las transacciones electrónicas, acercamiento que en la región latinoamericana alcanzó en 2018 un 49%, siendo Venezuela uno de los países más destacados, con 40% de usuarios que realizaron transacciones electrónicas.

 Sin embargo, vender productos en línea no es un proceso simple. Hasta hace unos años, la relación entre empresas y clientes se limitaba al desarrollo de productos y servicios por parte de las empresas para cubrir una necesidad, sin dar gran importancia a las inquietudes o sugerencias de sus clientes, ya que no había una línea de comunicación entre ambos que permitiera conocer la opinión de los usuarios de manera inmediata. Con el surgimiento del comercio electrónico, escuchar y tomar en cuenta la opinión de los clientes se ha convertido en una prioridad para muchas empresas.

El 77% de los usuarios latinoamericanos al hacer uso del comercio electrónico, prefiere contar con toda la información disponible, lo cual influye de algún modo en su decisión de compra. Es por ello que la interacción marca-cliente ayuda a mejorar su experiencia con los productos, aumentando el nivel de satisfacción y potenciando la recomendación a terceros. No se trata solo de responder consultas, sino de indagar sobre lo que esperan los clientes de los productos; la clave está en preguntar, analizar y actuar.

No hay duda que la confianza en las marcas es un factor abstracto y generarla en los procesos digitales no es tarea fácil, pero es posible lograrla a través de la claridad en la información, comentarios y calificaciones de otros compradores. Tal es el caso de los chats online, una de las tendencias que ha venido creciendo (39%) ya que el hecho de que exista alguien detrás de la pantalla que el consumidor digital sienta que puede ayudarlo a resolver inquietudes, se ha convertido en generador de confianza.

Los comentarios en las redes y medios sociales y la interacción directa entre usuarios y el intercambio de comentarios, son otros factores tomados en cuenta en la decisión de compra. Un 25% de los internautas busca justamente las experiencias positivas de los productos o marcas.

Según Gerardo Sandoval, CEO, cofundador y Senior Growth Hacker de GRW.Marketing, referente en el mercado latinoamericano en esta área, el 72% de los compradores tomará una decisión de compra sólo después de haber leído reseñas positivas; además 88% de los consumidores confían en las reseñas online, tanto como en una recomendación personal.

Además, los motores de búsqueda por internet exponen las variables cantidad, calidad y frecuencia como factores de gran relevancia. Google es un ejemplo de esto, se encarga de premiar a las empresas con sólida reputación online, así el posicionamiento online ya no solo recae en buenos productos sino en los que presentan más y mejores reseñas dentro de los portales de búsqueda.

Una de las metas que representan los views es aumentar el número de clientes fieles y de ventas, para eso es importante prestar una experiencia de usuario lo suficientemente buena para mejorar la reputación online, esto requiere esfuerzo en este mercado tan competitivo. Para mejorar la reputación online es necesario hacer de la tarea de dejar una reseña en un sitio que ofrezca comercio electrónico, una experiencia amigable, así como promover la importancia de dejar las impresiones del proceso de compra.

Al conocer a los clientes a través de sus reviews y de la interacción con ellos, es posible revisar patrones, positivos y negativos,  para lograr hacer los ajustes necesarios y mejorar, que el cliente sepa que es escuchado y valorado. Esto unido a la personalización, hace un antes y después de los reviews, escribir como persona y no como corporación o marca hace que los clientes se sientan cercanos y compartan preocupaciones y experiencias.

En países como Puerto Rico (48%) o Guatemala (39%) se les da gran importancia a los reviews en el comercio electrónico, en comparación con Venezuela (24%), donde son menos populares entre los clientes. Sin embargo, en este ámbito Mercado Libre ha realizado grandes avances, se trata de una empresa que se ha enfocado en la atención al cliente a través el comercio electrónico posicionandose en distintas facetas del Ecommerce, como Marketplace y este año entrando Mercado Pago como una de las plataformas de pago. Si en algún momento has realizado una compra en Mercado Libre, puedes ver como la plataforma busca incluir distintas estrategias para posicionarse como plataforma de ventas. Para Juan Pablo Vittori, Redactor y Asesor freelance en Marketing Online, las preguntas y atención al cliente han generado una interacción día a día con los clientes, dando ideas, nuevas tendencias e incluso detectando amenazas de los productos, el contacto directo entre vendedores y compradores genera no solo confianza sino cercanía. Por último, contar con las valoraciones positivas o negativas de los usuarios hace de la plataforma una de las mas completas dentro del mercado de comercio electrónico.

Por eso, dentro de las marcas las estrategias deben orientarse a una experiencia de usuario cercana, directa y amigable para que el llamado viaje de compra se potencie, en un mercado tan competitivo y creciente. Estudiar con datos y realizar análisis exhaustivos de los usuarios es indispensable para comprender necesidades y expectativas frente a la marca, aprovecha los reviews para esto.

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